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Social selling : un bouillon de cultureS

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La prospection digitale B2B sur les réseaux sociaux professionnels (social selling) est une affaire de culture commerciale, digitale, d’intelligence économique et de l’écrit. Un mix culturel en somme !

Les commerciaux sont souvent originaires des filières d’ingénieur ou de technicien. En effet, rares sont ceux qui, après avoir été formés sur les bancs d’HEC, l’ESSEC ou de l’ESCP Europe (pour ne citer que ces trois « grandes écoles »), mènent une carrière de vendeurs. D’aucuns préférènt le marketing ou la finance. En arrière-plan, cette idée toute faite : commercial ? Une activité de menteur patenté, un métier sans noblesse, etc. Alors que la vente, c’est d’abord un état d’esprit… (C’est pourquoi de bons vendeurs peuvent venir d’autres horizons que des filières commerciales).  Et que vendre reste le nerf de la guerre, le présent et l’avenir d’une entreprise, la condition sine qua non d’une affaire pérenne ! Mais ce cliché bien ancré est en passe de changer, en partie grâce aux réseaux sociaux et au web.

Une « digitalisation » très hétérogène

Car les commerciaux sont avant tout des internautes comme les autres qui utilisent les réseaux sociaux et le web pour s’informer. Certes, la culture digitale – même si elle progresse – demeure très hétérogène : les jeunes ne sont pas forcément les meilleurs utilisateurs du web et des réseaux sociaux : confondant outils, objectifs et stratégie, certains sont happés par la technologie sans être en mesure de prendre du recul. Quant aux moins jeunes, ils ne sont pas forcément les plus mal lotis, car ayant vécu sans les médias sociaux et le web, ils sont contraints de s’y mettre, d’en comprendre les enjeux, les rouages et les limites. Leur approche digitale est plus mesurée, sans doute, mais aussi plus critique. Sans oublier les différences de culture digitale selon les secteurs d’activité et les métiers exercés : l’univers IT est plus digitalisé que l’industrie ; la communication est plus connectée que la comptabilité, etc.

Big data & renseignement économique

La culture d’intelligence économique – sous l’aspect du renseignement économique à partir de sources ouvertes (web documentaire, web social, web de l’information, etc.) – émerge peu à peu, notamment sous l’impulsion de formations comme celles dispensées par l’Ecole de Guerre Economique. Faire de la veille, c’est entrer dans un processus d’écoute, d’observation, de recueil, puis d’analyse des informations. En phase de prospection, il s’agit de répondre à ce type de questions : où s’expriment mes prospects ? Que disent-ils ? Que cherchent-ils comme informations ? Quel est leur écosystème ?  Où en sont-ils dans leur parcours d’achat ? Etc. Vieux comme le monde, me direz-vous. Oui, mais avec le web, les réseaux sociaux et le Big Data, les acteurs économiques cherchent à « donner du sens » à l’infobésité : séparer le bon grain de l’ivraie, le signal faible du bruit…

Le retour de l’écrit

Il faut ajouter à tout cela le rééquilibrage d’une culture commerciale très « orale » (la tchache, le bagou, etc.) en faveur d’un langage écrit grâce (et à cause) du web et des réseaux sociaux : le contenu, celui qui sert à engager la conversation après avoir dit « bonjour ! », nécessite quelque talent rédactionnel : rédiger, argumenter, débattre, polémiquer redevient un atout, à partir du moment où l’on ne fait pas trop de fautes grammaticales, syntaxiques, orthographiques (!!). Et que l’on a quelque chose à dire qui peut interpeller…

Tout va vite, trop vite avec les TIC. Paradoxalement, les êtres humains, co-créateurs consentant du développement de ces technologies, mettent du temps à les assimiler… Mais pas tous ! Nombre d’acteurs économiques et financiers, avides et ivres de vitesse, se nourrissent de la technologie pour automatiser, rentabiliser, « productiviser » à outrance. Résultat : tout s’emballe, le temps semble compressé de toutes parts ! On peut le déplorer. Mais ceux qui ne pratiquent pas cette écoute sociale passent à côté d’opportunités commerciales… que d’autres sauront saisir !

 

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10 (bonnes) raisons d’être sur les médias sociaux

Y aller ou pas ? Quelle que soit l’entreprise, sa taille et son activité, la question ne se pose même pas ! Voici (au moins) 10 raisons qui poussent inévitablement les marques sur le web social * :

#1 Créer des liens et développer l’affectif : trop longtemps absente de la communication unilatérale des marques, la parole citoyenne (et des consommateurs) se fait entendre grâce au web 2.0. Une aubaine pour les marques qui peuvent créer des liens privilégiés avec leurs clients. Car se faire connaître ne suffit pas : votre entreprise doit développer un lien affectif avec ses publics avant que ces derniers aient envie d’acheter vos produits/services ou simplement d’adhérer à vos valeurs…

# 2 Recueillir des informations : en dialoguant avec vous, en échangeant avec des «amis» sur leur expérience utilisateur, vos clients livrent de précieuses informations vous permettant d’améliorer vos produits et services. Voire en créer de nouveaux.

# 3 Bénéficier de la viralité des réseaux sociaux : un client content – ou non ! – peut le faire savoir à son réseau d’ «amis» en un clin d’œil. «Amis» qui vont à leur tour le faire savoir à leurs «amis», etc. Quel autre outil de communication peut-il en faire autant ?

# 4 Développer sa publicité gratuite : le web social augmente le bouche-à-oreille. Les conversations générées sur Facebook, Twitter etc. transforment vos clients satisfaits en porte-paroles de l’entreprise.

# 5 Gagner en réactivité : comme tout va beaucoup plus vite sur les média sociaux, les habitudes changent. Pourquoi un client attendrait-il des jours avant d’avoir une réponse de votre part ? Avec un compte Twitter par exemple, le service consommateurs ou le SAV d’une entreprise peut répondre plus rapidement aux attentes de ses publics.

# 6 Générer des contacts utiles : pour un faible coût, on sollicite facilement l’attention de ses prospects via les média sociaux si l’on sait produire des contenus de qualité répondant à leurs attentes. En échange, ils auront plus facilement tendance à vous communiquer ces précieuses données qui vont vous permettre de les contacter.

# 7 Démontrer sa valeur ajoutée : la production de contenus (texte, vidéo, etc.) liés à l’activité et l’histoire de l’entreprise puis leur partage sur les média sociaux va générer de la confiance, élément indispensable à toute relation commerciale. Qui parle le mieux de vous… que vous ? (A part vos clients !?!)

# 8 Se positionner face à la concurrence : puisque les consommateurs ont pris l’habitude de se renseigner via les moteurs de recherche et leur communauté d’ »amis » avant d’acheter, ne pas pas apparaître sur les média sociaux laisse le champ libre à la concurrence.

# 9 Améliorer son référencement : dans leurs algorithmes complexes et en partie secrets, les moteurs de recherche prennent aussi en compte l’activité des personnes physiques et morales sur les média sociaux. Produire du contenu largement diffusé sur le web 2.0 améliore le positionnement de la marque et de l’entreprise dans les résultats de Google (et consorts).

# 10 Gérer son e-réputation : améliorer sa visibilité sur les moteurs de recherche et «canaliser» les opinions exprimées par les internautes permet à votre entreprise de se façonner une image numérique.

Et vous, voyez-vous d’autres (bonnes) raisons d’investir le web social ?

* Source : article librement inspiré du site g1site.com

« Opinions en ligne » : investir dans l’expertise humaine

Photo D. Boullier

Trois questions à… Dominique Boullier, Coordonnateur scientifique du médialab de Sciences Po.

Moins d’un an après la sortie de votre ouvrage écrit en collaboration avec Audrey Lohard « Opinion mining et sentiment analysis – méthodes et outils », où en sommes-nous ?

Chaque année ou presque, on assiste à un phénomène d’emballement : Second life, Facebook, Twitter, etc. Concernant la fouille de l’opinion, on sort d’une époque de « hype » (à la mode, ndlr) qui a duré 2 ans : tous les professionnels du marketing, de la veille et d’autres domaines voulaient proposer une prestation de ce type à leurs clients. Quitte à prendre n’importe quelle solution disponible sur le marché.

D’aucuns ont laissé croire aux clients qu’on allait pouvoir tout automatiser, avoir une vision globale de l’e-réputation de leur(s) marque(s), avec des données interprétées sur-le-champ, etc. Et même sortir du chapeau des pistes d’actions stratégiques ! Déçus, certains n’en font plus, pensant que tout cela ne vaut rien, en définitive.

Pourquoi ce retour de balancier ?

Il y a une telle habitude au stress, une urgence à trouver des réponses immédiates à une situation donnée que les gens ne pensent plus stratégiquement ! Donc ils essaient des choses en espérant la solution miracle… En vérité, ce genre de logiciels – servant à « fouiller » le web, détecter des opinions et analyser leurs tonalités – doit être utilisé avec précaution. D’emblée, il faut dire la vérité au client : il est illusoire d’en attendre tout. Mais, on va sans doute pouvoir identifier 5 ou 6 idées utiles stratégiquement. Ce qui n’est déjà pas si mal ! Or, même prévenu, le client est déçu. D’où la phase actuelle de désillusion…

Comment faire pour revenir à une vision plus réaliste ?

Il faut proportionner les attentes du client, définir les pré-requis et investir dans l’expertise humaine. En fait, avant de construire des requêtes amorçant l’analyse des tonalités d’opinions, on est obligé de se poser les bonnes questions : par exemple, de quoi est fait tel problème bancaire ? Si on n’est pas du secteur de la banque, on ne peut répondre à cette question. Il faut donc travailler de concert avec les experts du domaine pour construire les attributs d’un problème, à partir desquels on va pouvoir lancer des requêtes via un logiciel.

Or, les clients ne sont pas toujours dans cet état d’esprit. Leur posture consiste à demander des réponses beaucoup trop élaborées, par ailleurs sans consacrer d’expertise humaine en amont de la fouille du web, pendant le processus de recueil des données et ensuite pour analyser les informations recueillies. Ce qui est une erreur…

Internet en temps réel

Est-il pertinent de vouloir donner une image figée d’Internet alors que ce monde virtuel est en perpétuelle expansion ? Le site Onlineschools.org propose une infographie en temps réel (et interactive !) intitulée « L’Etat d’Internet en 2011 ». Vous découvrirez entre autres :

  • le nombre de nouveaux sites ;
  • le nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux (Myspace, Friendster, Facebook, LinkedIn, Twitter, Foursquare) ;
  • la valorisation des principaux réseaux sociaux ;
  • le nombre de tweets envoyés par jour ;
  • le volume d’articles publiés par mois sur Wikipedia ;
  • la répartition du temps passé sur le Web par types d’activité (jeux, vidéos, e-mails, réseaux sociaux…) et par âge ;
  • les nombre de dollars dépensés dans l’e-commerce ;
  • les investissements publicitaires Internet versus la télévision ;
  • les tendances de recherches sur Google, etc.

Inutile de donner ici des repères chiffrés puisqu’ils changent en permanence. Mais l’essentiel n’est-il pas ailleurs ? Ce monde virtuel (en croissance exponentielle) ne peut plus être ignoré par les entreprises, les associations, les institutions, etc., car il contient – à portée de clics –  des contenus très divers (vidéos, écrits, infographies,…), sources de richesses pour qui sait les dénicher et les exploiter : recherche d’information, veille (concurrentielle, commerciale, e-reputation, technologique, sociétale,…), influence des parties prenantes (consommateurs, concurrents, fournisseurs, etc.).

Installez-vous confortablement et regardez la planète Internet tourner sous vos yeux. C’est moins beau qu’un ciel étoilé, mais cela donne tout autant le vertige… Le monde virtuel ne nous attend pas.

60 secondes d’Internet

Tel l’univers, Internet et le web sont en perpétuelle expansion. En témoigne l’exercice auquel s’est livré la société go-globe.com (spécialiste des applications web) en évaluant – quantitativement – quelques événements intervenant sur Internet et le web en l’espace d’une minute :

  • Plus de 70 noms de domaine enregistrés ;
  • Quelque 168 millions de courriels envoyés ;
  • Plus de 370 000 minutes de télécommunications passées sur Skype ;
  • Plus de 695 000 comptes Facebook ont leur statut mis à jour et 510 000 commentaires sont postés ;
  • Plus de 110 nouveaux comptes ouverts sur LinkedIn ;
  • Plus de 320 nouveaux comptes Twitter, et plus de 98 000 tweets envoyés ;
  • Plus de 600 nouvelles vidéos sur YouTube ;
  • Environ 695 000 requêtes Google ;
  • Plus de 69 nouveaux blogs, et 1 500 articles publiés…

Rassurez-vous : publiées en juin 2011, ces données sont déjà largement dépassées ! Et elles ne reflètent qu’une (toute petite) partie de l’activité virtuelle (néanmoins réelle). Ces chiffres devraient finir par convaincre les entreprises (encore) hésitantes à investir la Toile, puis veiller sur leurs concurrents, surveiller leur réputation, influencer leur environnement, etc.

Source : davidfayon.fr