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Vente : l’approche centrée sur le processus

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Après l’approche centrée sur le client, puis celle centrée sur le vendeur, voici l’approche centrée sur le processus de vente.

La mise en place d’un processus de vente suppose que l’entreprise cherchant à vendre ses produits/services/solutions à des acheteurs ait défini les stades de développement d’une opportunité : une fois ces étapes définies puis expliquées à la force de vente, il faut que les commerciaux soient en mesure d’identifier à quelle étape de ce processus de vente se trouve leurs prospects.

Voici un exemple de processus en 7 étapes, où le processus de vente se cale sur le processus d’achat de l’acheteur, étape par étape.  :

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Evidemment, le processus de vente est très lié à l’activité et à la culture de l’entreprise… Mais, cette logique n’est pas sans rappeler l’approche centrée sur le client puisqu’il s’agit de comprendre le degré de maturité du prospect : est-il au stade 1, 2, 3, etc. ?

Combien existe-t-il de phases dans ce processus de vente ? Au minimum 4 étapes* :

  • Identifier les prospects : la capacité du vendeur à collecter l’information utile vont lui permettre de détecter des opportunités parmi son réseau et, au delà, parmi les contacts de ses contacts ;
  • Gagner l’adhésion du prospect : comprendre le processus de décision chez le prospect (et donc les personnes avec qui se connecter dans son entreprise), sans oublier de mobiliser les personnes que l’on connait dans son réseau pour influer sur la prise de décision du prospect ;
  • Construire la solution ad hoc : au sein de l’entreprise « vendeuse », savoir mobiliser les compétences pour élaborer l’offre adéquate pour chaque prospect ;
  • Finaliser la vente : répondre aux dernières interrogations du prospect et mettre en avant les succès/réalisations avec les autres clients de l’entreprise « vendeuse ».

L’intérêt de la démarche est de mettre en exergue l’utilisation de différents réseaux professionnels : respectivement celui du vendeur, celui de l’entreprise prospectée, celui de l’entreprise qui vend et enfin celui des clients de cette même entreprise.

On peut également noter que les réseaux sociaux professionnels sont très utiles pour developper cette approche centrée sur le processus, puisqu’ils permettent de faire de la veille sociale pour identifier des prospects, de cartographier le processus de décision chez les prospects, de mobiliser et concerter en interne les personnes clés pour établir une offre sur mesure, et enfin de rassurer le prospect par des clients témoignant de la capacité de l’entreprise vendeuse à réaliser les prestations attendues…

* https://hbr.org/2006/07/better-sales-networks

 

 

 

10 (bonnes) raisons d’être sur les médias sociaux

Y aller ou pas ? Quelle que soit l’entreprise, sa taille et son activité, la question ne se pose même pas ! Voici (au moins) 10 raisons qui poussent inévitablement les marques sur le web social * :

#1 Créer des liens et développer l’affectif : trop longtemps absente de la communication unilatérale des marques, la parole citoyenne (et des consommateurs) se fait entendre grâce au web 2.0. Une aubaine pour les marques qui peuvent créer des liens privilégiés avec leurs clients. Car se faire connaître ne suffit pas : votre entreprise doit développer un lien affectif avec ses publics avant que ces derniers aient envie d’acheter vos produits/services ou simplement d’adhérer à vos valeurs…

# 2 Recueillir des informations : en dialoguant avec vous, en échangeant avec des «amis» sur leur expérience utilisateur, vos clients livrent de précieuses informations vous permettant d’améliorer vos produits et services. Voire en créer de nouveaux.

# 3 Bénéficier de la viralité des réseaux sociaux : un client content – ou non ! – peut le faire savoir à son réseau d’ «amis» en un clin d’œil. «Amis» qui vont à leur tour le faire savoir à leurs «amis», etc. Quel autre outil de communication peut-il en faire autant ?

# 4 Développer sa publicité gratuite : le web social augmente le bouche-à-oreille. Les conversations générées sur Facebook, Twitter etc. transforment vos clients satisfaits en porte-paroles de l’entreprise.

# 5 Gagner en réactivité : comme tout va beaucoup plus vite sur les média sociaux, les habitudes changent. Pourquoi un client attendrait-il des jours avant d’avoir une réponse de votre part ? Avec un compte Twitter par exemple, le service consommateurs ou le SAV d’une entreprise peut répondre plus rapidement aux attentes de ses publics.

# 6 Générer des contacts utiles : pour un faible coût, on sollicite facilement l’attention de ses prospects via les média sociaux si l’on sait produire des contenus de qualité répondant à leurs attentes. En échange, ils auront plus facilement tendance à vous communiquer ces précieuses données qui vont vous permettre de les contacter.

# 7 Démontrer sa valeur ajoutée : la production de contenus (texte, vidéo, etc.) liés à l’activité et l’histoire de l’entreprise puis leur partage sur les média sociaux va générer de la confiance, élément indispensable à toute relation commerciale. Qui parle le mieux de vous… que vous ? (A part vos clients !?!)

# 8 Se positionner face à la concurrence : puisque les consommateurs ont pris l’habitude de se renseigner via les moteurs de recherche et leur communauté d’ »amis » avant d’acheter, ne pas pas apparaître sur les média sociaux laisse le champ libre à la concurrence.

# 9 Améliorer son référencement : dans leurs algorithmes complexes et en partie secrets, les moteurs de recherche prennent aussi en compte l’activité des personnes physiques et morales sur les média sociaux. Produire du contenu largement diffusé sur le web 2.0 améliore le positionnement de la marque et de l’entreprise dans les résultats de Google (et consorts).

# 10 Gérer son e-réputation : améliorer sa visibilité sur les moteurs de recherche et «canaliser» les opinions exprimées par les internautes permet à votre entreprise de se façonner une image numérique.

Et vous, voyez-vous d’autres (bonnes) raisons d’investir le web social ?

* Source : article librement inspiré du site g1site.com

L’état du web social selon GlobalWebIndex

«Stream social : Q2 2013» de GlobalWebIndex a analysé les usages mondiaux de 5 plateformes sociales (Facebook, Google+, Twitter, LinkedIn et Pinterest) au cours du 2e trimestre 2013. Voici quelques focus issus de cette étude :

  • Bien que la majorité des utilisations proviennent encore des ordinateurs, le mobile tire les usages du web social puisque Facebook, Twitter et Google+ enregistrent chacun leur plus forte croissance depuis les smartphones. Rien que sur Facebook, les mobiles ont généré le plus fort taux de partage de photos : 239 millions d’utilisateurs depuis leur mobile, contre 178 millions depuis leur ordinateur et 108 millions via leur tablette numérique ;
  • Pinterest et Tumblr sont les plateformes sociales ayant grossi le plus depuis un an, en hausse respectivement de 88% et 74% ;
  • Avec quelque 318 millions d’utilisateurs mondiaux estimés, Google+ est la 2e plateforme sociale la plus utilisée derrière Facebook, dépassant ainsi Twitter et LinkedIn ;
  • Facebook reste la plateforme sociale la plus populaire : 69% des utilisateurs d’internet dans le monde ont un compte Facebook, et 43 % l’ont utilisée au cours de la période de référence de l’étude (avril à juin 2013) ;
  • Facebook conserve aussi le plus fort taux de participation parmi ses « abonnés » avec 62% de comptes «actifs» (51% pour Twitter et 44 % pour Google+) ;
  • Sur Facebook, 57% des utilisateurs mondiaux sont des hommes (43% de femmes), sur Google+ la proportion est de 63% d’hommes/37% de femmes, sur Twitter 61 %/39%, et 63%/ 37% sur LinkedIn ;
  • La majorité des utilisateurs de Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn et Pinterest ont entre 35/44 ans ;
  • Bien que Facebook domine le monde en termes d’usages, quelle que soit la région du globe, Google+ poursuit sa percée et sa pénétration sur la zone Asie Pacifique le met en position de challenger derrière Facebook ;

Derrière cette avalanche de données difficilement vérifiables, chaque plateforme sociale se livrant à une guerre des chiffres pour montrer son influence, ces ordres de grandeurs confirment au moins deux tendances fortes : côté usages, l’internet se déplace de notre ordinateur de bureau à notre poche (tablettes et smartphones), côté plateforme la montée en force de Google+, challenger de Facebook…  D’autres suggestions ?

Le message, c’est le web 2.0 !

« Les marchés sont des conversations », lançait voilà 10 ans David Weinberger à propos du web. Cet aphorisme – désormais célèbre – peut être mis en corrélation avec l’aphorisme non moins célèbre de Marshall McLuhan : « Le message, c’est le medium ». En effet, jamais les marchés des conversations en ligne n’auraient été possibles sans la mise en place d’une série de tuyaux – internet – puis le développement du web 2.0 basé sur la production et la diffusion de contenus par les utilisateurs, les internautes devenant de plus en plus des webacteurs.

Le lien est l’essence du web

Véritable plateforme relationnelle, le web 2.0 fonctionne par liens hypertextes qui facilitent le passage de page en page, d’un contenu à d’autres créés par des organisations, mais surtout par les webacteurs. De plus, la «plasticité» de cette plateforme relationnelle permet à chacun d’écrire, de répondre, de commenter, d’ajouter des images, des vidéos et des sons depuis un ordinateur, un téléphone portable, une tablette numérique… Depuis quelques années, les réseaux sociaux suscitent l’engouement du public en proposant à chacun des plateformes sur lesquelles ils échangent entre «amis», retrouvent d’anciennes connaissances, discutent par messagerie instantanée, publient du contenu, certains développant même des applications pour lesdites plateformes… Conséquence : d’un simple message descendant – allant de l’émetteur vers les récepteurs – nous sommes entrés dans une logique d’interactivité où la multitude s’exprime, créant un gigantesque bouche-à-oreille virtuel, pour le meilleur… et parfois pour le pire. Puisque « le message, c’est le medium », avec le web 2.0 et sa logique de liens, le message est devenu conversation ! Les marques y voient un nouvel eldorado pour influencer cette multitude fourmillant de page en page, dialoguant sans fin sur le web 2.0. Cependant, les webacteurs ne sont plus aussi naïfs que les générations passées, et les vieilles recettes sont dépassées : les marques et les organisations en général doivent passer d’une mécanique institutionnelle (« Voilà mon message ! ») à une dynamique relationnelle (« Conversons ensemble »). Deux approches très différentes…

Internet : les sites dominant le monde

Quels sont les outils de recherche qui dominent l’internet d’aujourd’hui ? La carte publiée ici représente l’état des forces concurrentielles en présence. Résultant de l’analyse du site classé en première position dans chaque pays par Alexa (une entreprise américaine fournissant des statistiques sur le trafic du web mondial), elle révèle quelques surprises : d’abord, Facebook ne domine pas les deux continents américains, ni même l’Europe… au profit de Google. Logiquement, Yandex en Russie et Baïdu en Chine s’imposent dans leur univers linguistique respectif. Quant à @mail, il s’agit d’un portail et moteur de recherche russe dominant au Kazakhstan et en Ouzbékistan. Ensuite, l’autre grande surprise est la prédominance de Yahoo! au Japon et… au Cameroun. Enfin, Facebook se taille la part belle en Afrique, un choix plutôt logique vue l’approche communautaire de nos amis africains. En somme, à part quelques particularités régionales, la domination des compagnies américaines est imposante, confirmant l’hégémonie de l’univers anglo-saxon et par conséquent de l’anglais. Outil de recherche et de veille, internet se révèle être aussi un formidable outil d’influence culturelle…

Médias sociaux : 6 profils d’internautes américains

Souvent réducteurs, parfois caricaturaux, les profils de consommateurs identifiés par les études de marché n’en demeurent pas moins intéressants. Ne serait-ce que pour explorer et analyser des tendances de comportements.

Le livre blanc publié par Aimia sur les utilisateurs américains des médias sociaux (« Identifier, comprendre et influencer les utilisateurs des médias sociaux ») vaut le coup d’œil surtout parce que les tendances observées outre-atlantique préfigurent souvent ce qui se passe ailleurs, plus tard.

Aimia a d’abord conçu un modèle censé représenter l’usage des médias sociaux selon 2 critères : le niveau de participation et le niveau d’exposition de l’internaute. L’idée sous-jacente : plus l’internaute a confiance dans les réseaux sociaux, plus il y participe (confiance = participation) ; et plus l’internaute pense maîtriser son activité sur les médias sociaux, plus il s’engage sur divers réseaux sociaux (maîtrise = exposition).

A partir de ce modèle, Aimia a retenu 6 profils différents d’internautes (américains) :

Le « No shows » : en moyenne 65 ans, revenus de 30 000 $, diplômé d’études secondaires, vivant seul, ne participant à aucune forme de média social ; il ne voit pas l’intérêt des médias sociaux…

Le « Newcomer » : 39 ans, revenus de 75 000 $, ayant fréquenté une université, marié, 2 enfants, utilisant Facebook et YouTube, connecté presque tous les jours, principalement observateur, publiant peu. Il est là pour rester en contact avec ses amis et retrouver d’anciennes connaissances…

Le « Onlooker » : 36 ans, 85 000 $, diplôme universitaire, marié, 2 enfants, connecté chaque jour, utilisant Facebook et YouTube, consommant du contenu via divers réseaux, mais partageant peu ; il est sur les médias sociaux pour se reconnecter avec des personnes et observer le comportement d’autres…

Le « Cliquer » : 47 ans, 95 000 $, diplômé de 3e cycle, marié, 1 enfant, utilisant Facebook et YouTube, connecté chaque jour, engagé activement sur un réseau auprès d’un cercle restreint d’amis (et la famille) ; il est principalement sur Facebook pour publier des photos et commenter les vidéos et photos d’amis…

Le « Mix-n-Mingler » : 27 ans, 95 000 $, diplômé de 3e cycle, marié, 1 enfant, utilisant Facebook, Twitter et LinkedIn, connecté plusieurs fois par jour, et activement engagé sur plusieurs réseaux sociaux auprès de divers groupes ; il est là pour échanger avec les amis et la famille, y compris de nouvelles personnes rencontrées en ligne…

Le « Spark » : 24 ans, 80 000 $, poursuivant des études, vivant avec en couple, utilisant Facebook, Twitter et les blogs, toujours connecté, utilisant divers médias sociaux. Il est présent pour échanger continuellement avec ses amis et de nouveaux contacts. Les médias sociaux lui permettent d’affirmer sa personnalité et de s’amuser…

A partir de cette segmentation, Aimia suggère que les entreprises peuvent mieux cibler leurs investissements marketing en construisant des relations clients fondées sur le comportement des internautes vis-à-vis des médias sociaux…

Normalisation : pour un renforcement de l’influence française

Ce 11 janvier 2012, Olivier Buquen, Délégué Interministériel chargé de l’Intelligence Economique a remis à Eric Besson, Ministre chargé de l’Industrie, de l’Energie et de l’Economie Numérique un rapport intitulé « Les stratégies d’influence de la France dans le domaine de la normalisation internationale ».

Rédigé avec un groupe d’experts issus du secteur privé et du secteur public, ce rapport rappelle que la normalisation contribue à 0,80% du PIB avec ses 15 milliards annuels de facturation. Cette tendance à la hausse s’expliquerait par :

  • le développement accéléré de la normalisation internationale;
  • la participations d’enceintes informelles au processus de normalisation;
  • la participation de plus en plus active de pays émergents.

D’après ce rapport, la France interviendrait sur le marché de façon relativement efficace grâce à un dispositif constitué de mesures, telles que le crédit d’impôt normalisation ou des subventions (depuis 2007 une quarantaine de projets a été soutenue pour un montant de 6,5 millions d’euros) et d’acteurs tels que l’AFNOR, des comités stratégiques dans chaque secteur d’activité ou des experts de l’administration française. Elle occuperait ainsi la 2ème place dans les instances européennes et la 3ème place au niveau mondial.

Ce rapport, qui vise clairement à renforcer la compétitivité de la France, avance 10 propositions :

  1. Mettre la problématique de normalisation à l’agenda de chacun des comités de filière de la Conférence nationale de l’industrie ;
  2. Inscrire les objectifs et les méthodes de la normalisation dans les formations des agents publics ;
  3. Mieux intégrer les agences publiques intervenant dans les domaines de la sécurité, de l’environnement et de la régulation des services d’intérêt public dans le dispositif français ;
  4. Evaluer et renforcer le dispositif mis en place par l’AFNOR et les bureaux de normalisation pour préparer, former, suivre et soutenir les acteurs français impliqués dans les instances internationales ;
  5. Développer l’échange d’informations au sein du Comité de coordination et de pilotage de la normalisation (CCPN) sur tous les aspects de la participation française aux instances stratégiques et techniques des organismes de normalisation ;
  6. Mobiliser les échelons extérieurs de la représentation de la France, à l’étranger comme dans les organisations internationales et européennes, aux enjeux élargis de la normalisation ;
  7. Mobiliser nos entreprises et les pouvoirs publics pour identifier la présence française au sein des nouveaux organismes européens et internationaux et dans les forums et consortiums de normalisation ;
  8. Organiser régulièrement des assises thématiques de la normalisation par grand secteur pour mieux sensibiliser et former nos représentants et nos experts ;
  9. Définir une stratégie d’influence spécifique au sein des instances européennes, sur les questions de normalisation ;
  10. Examiner la possibilité d’un alignement du crédit d’impôt normalisation sur le crédit d’impôt recherche, afin d’inciter les entreprises à une participation renforcée aux travaux des instances de normalisation.
Eric Besson semble déjà s’être prononcé en faveur de la plupart de ces propositions pour que les entreprises françaises restent « à l’avant-garde de la bataille des idées ».

Source : http://www.economie.gouv.fr

 

Think tanks : élections sous influence ?

Think tank : élections sous influence ?En une dizaine d’années, le paysage associatif français a vu naître deci delà des organisations privées, réunissant des experts en vue de faire émerger de nouvelles idées. Venus tout droit des Etats-Unis, où ce type d’organisation prolifère depuis la seconde Guerre Mondiale, les think tanks (littéralement « Réservoirs d’idées ») sont aujourd’hui environ 160 en France (190 en Allemagne, 300 au Royaume-Uni, 1500 aux Etats-Unis).

Associations, fondations ou groupe de réflexions, tous poursuivent un objectif commun : participer à la chose publique, sans pour autant intervenir politiquement ni chercher à prendre le pouvoir. Toutefois, à l’aube de cette nouvelle année 2012, et à l’approche des élections présidentielles et législatives (avec la possibilité – pour les français résidant hors de France – d’élire aussi leurs députés), la bataille des idées est lancée. Les cercles d’influence invités par les médias viendront proposer, débattre, échanger, défendre leurs approches. Mais à qui profite le crime ? Car, si le principe fondateur des think tanks est l’indépendance, comment peuvent ils la garantir lorsqu’ils sont sollicités par les partis politiques, d’autant plus quand ils sont créés par leurs représentants ?

Ces cercles de réflexion se sont constitués pour combler les carences des partis politiques en matière d’idées. Objectif atteint : ils nourrissent désormais leurs programmes, leur permettant de prendre en compte le pouls de la société civile dans leurs propositions. Liaisons sociales magazine (décembre 2011) souligne d’ailleurs que Barack Obama n’aurait peut-être pas été élu sans le soutien de deux d’entre eux : Le Brookings Institution et le Center for American Progress… Ne serait-ce pas finalement un simple moyen de séparer au sein des partis politiques l’organisation, des idées ?

En France, les exemples de think tanks « partisans » sont nombreux (à gauche Terra Nova, la Fondation Jean-Jaurès,… à droite l’Institut Montaigne, Fondapol). Et, si la fin justifie les moyens, la question du financement se pose dès lors que les entreprises privées peuvent délibérément apporter leur soutien financier, et parfois même recevoir en contrepartie des avantages fiscaux. Entre indépendance et influence, entre société civile et entreprises, la frontière est ténue.

Pour en savoir plus sur les « Réservoirs d’Idées »,  rien de tel qu’une visite sur le site de l’Observatoire des Think-Tanks !

Source : Liaisons Sociales, Décembre 2011

La planète des réseaux sociaux

Le monde est vaste. Et la compétition entre les réseaux sociaux pour étendre leur influence sur la planète bat son plein. Ainsi, entre juin 2009 et juin 2011, les compétiteurs sont passés de 17 à 8 acteurs. Deux fois moins ! On peut aussi constater sur la carte animée (ci-dessous) que leur développement se fonde – souvent –  sur des critères linguistiques et géographiques. En somme, une approche culturelle. Toutefois, la mappemonde est fortement tentée de bleu… Un bleu progressif, de plus en plus présent depuis 2 ans. Pas le bleu des océans, mais celui de Facebook qui demeure le réseau social le plus populaire et le plus étendu au monde. Une confirmation, si besoin est, de l’influence de la culture anglo-saxonne.

Source : Vincosblog

Mesurer l’image numérique…

Avec le temps, l’e-réputation va prendre de plus en plus d’importance pour les personnes physiques et morales à visibilité publique. Cette tentative de mesure de l’impact numérique d’une administration, d’un individu, d’une entreprise, d’une marque… à travers les forums, blogs, et autres réseaux sociaux traduit une tendance : les internautes donnent de plus en plus leur avis sur le web. Ainsi, dans un dossier paru dans Veille Magazine, on avance que plus de 100 clients donneraient une opinion sur les marques chaque seconde dans le monde… Certes, toutes les citations ne sont pas réellement une source de contenus exploitables. Pour autant, le phénomène va sans aucun doute s’accentuer. Voilà pourquoi des administrations, des entreprises, des agences de communication, des instituts de sondage, etc. s’intéressent de plus en plus aux outils permettant d’évaluer, non seulement leur e-notoriété sur le web, mais surtout leur e-reputation grâce à des mesures de tonalités (négatives ou positives basées sur les verbatims pris dans leur contexte d’apparition sur le web).

Il n’en reste pas moins vrai que le web  n’est pas le lieu de l’expression moyenne et qu’il n’est pas représentatif de l’opinion. De fait, l’e-reputation ne permet d’évaluer qu’une partie de l’influence d’une personne physique ou morale à un instant donné. Mais le temps de diffusion et de relais d’opinions sur le web étant tellement rapide, il est évident que les entreprises ont intérêt à essayer de gérer leur image numérique afin d’anticiper et gérer au mieux  des crises informationnelles. C’est pourquoi il faut replacer l’e-reputation dans son contexte plus large :  une stratégie globale d’influence des idées…