Étiquette : e-reputation

(e)Réputation = sérieux = banalités ?

Image Réputation et banalités

A force de gérer une réputation sur les réseaux sociaux professionnels, se profilent des banalités qui ne grandissent ni leurs auteurs ni ces plateformes sociales

Pour les entreprises, les associations, les marques et les personnes, les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn et Viadeo (pour ne citer qu’eux) représentent une opportunité : à moindre coût (quoique…) on peut faire sa promotion, espérer être vu,  et faire des affaires…

(E)réputation, personal branding, professional branding

Mais pour rester digne de confiance, donner envie d’être contacté, développer des relations sérieuses avant d’espérer conclure une affaire, le commun des profils veut paraître plus blanc que blanc. Et c’est là que le bât blesse ! A tort, l'(e)réputation, le personal branding et/ou le professional branding poussent des personnes à banaliser leurs posts et leurs conversations. Surtout ne pas faire de vague… Etre tiré à quatre épingles, le petit doigt sur la couture du pantalon. Gaaaaaarde à vous !

En avant le « Politiquement correct »

Résultat ? Beaucoup de partages et d’échanges insipides, sans contexte, lancés sur le fil d’actualité ou dans des groupes juste pour « occuper le terrain ». Cela donne des posts sur le travail d’équipe comme « Une équipe n’est pas qu’un groupe de personnes qui travaillent ensemble. C’est un groupe de personnes qui croient les uns aux autres » : belle incantation ! Connaissez-vous beaucoup de personnes qui vivent cette expérience merveilleuse ? Surtout quand les membres de l’équipe ne se sont pas mutuellement choisis. Et que chacun joue sa propre carte, au détriment de l’équipe. Sans compter les jalousies, rancœurs, rancunes et autres méfiances.

Citations inspirantes…

Un autre exemple sur la vie en général : « La vie c’est comme une bicyclette, il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre ». Lapalissade. Tenez, une autre réflexion sur la réussite : « Il n’y a pas d’ascenseur vers le succès, vous devez prendre les escaliers ». Certains tentent de grimper péniblement – pas à pas – des marches sans atteindre quelque succès. D’autres prennent l’ascenseur social (pourtant en panne) à vitesse grand V, en l’espace d’un instant ! Ou encore sur les relations interpersonnelles : « La plus grande satisfaction est de partager avec les autres » : parfois, mieux vaut ne pas partager pour des questions de confidentialité… On croirait entendre des politiciens. Des formules à l’emporte-pièce, soulevant peu de contradictions, au service de valeurs humanistes (collaboration, écoute, générosité, respect,…). Peut-être une tentation de donner du sens à un travail qui n’en à plus (ou pas ?), de trouver des motifs à rester productif et performant ?…  Allons-nous échapper à « Quand on a peur on s’ennuie. Et s’ennuyer, c’est banal et vulgaire » ou « Un tien vaut mieux que deux tu l’auras » ?!?!

Sans parler des posts qui devraient plutôt être partagés sur Facebook – entre « amis » – que sur les réseaux professionnels… Un exemple ? « La guerre est un massacre de gens qui ne se connaissent pas au profit de gens qui se connaissent, mais ne se massacrent pas ». Ou encore un commentaire récurrent dans les groupes : « Merci pour ce partage très inspirant ».

Se démarquer par la différence

Loin d’écarter d’un revers de main la pertinence de nombreux posts partagés sur LinkedIn, Viadeo, etc. cette tendance existe bel et bien… Comme si (e)réputation/personal branding/professional branding = crédibilité = sérieux = pas de vague =  banalités. On voudrait laisser croire qu’on pense différemment tout en étant le plus conformiste possible ! Au contraire, certaines personnes gèrent leur réputation en ligne en refusant le « politiquement correct » ou le « tristement banal ». En prenant position ! En se démarquant pour faire la différence. En polémiquant.

Production de connaissances, production de contenus

Outre la polémique, la production de connaissances reste un gage de qualité sur les réseaux sociaux professionnels. Puisque c’est elle qui apporte la valeur ajoutée à une offre de solutions. Production de connaissances ? Article de blog, infographie, présentation de document, témoignage client, wébinaire, curation de contenus pertinents, etc. Voilà de quoi engager le débat, susciter des conversations et provoquer des rencontres… Mais, cela n’engage que moi !

 

10 (bonnes) raisons d’être sur les médias sociaux

Y aller ou pas ? Quelle que soit l’entreprise, sa taille et son activité, la question ne se pose même pas ! Voici (au moins) 10 raisons qui poussent inévitablement les marques sur le web social * :

#1 Créer des liens et développer l’affectif : trop longtemps absente de la communication unilatérale des marques, la parole citoyenne (et des consommateurs) se fait entendre grâce au web 2.0. Une aubaine pour les marques qui peuvent créer des liens privilégiés avec leurs clients. Car se faire connaître ne suffit pas : votre entreprise doit développer un lien affectif avec ses publics avant que ces derniers aient envie d’acheter vos produits/services ou simplement d’adhérer à vos valeurs…

# 2 Recueillir des informations : en dialoguant avec vous, en échangeant avec des «amis» sur leur expérience utilisateur, vos clients livrent de précieuses informations vous permettant d’améliorer vos produits et services. Voire en créer de nouveaux.

# 3 Bénéficier de la viralité des réseaux sociaux : un client content – ou non ! – peut le faire savoir à son réseau d’ «amis» en un clin d’œil. «Amis» qui vont à leur tour le faire savoir à leurs «amis», etc. Quel autre outil de communication peut-il en faire autant ?

# 4 Développer sa publicité gratuite : le web social augmente le bouche-à-oreille. Les conversations générées sur Facebook, Twitter etc. transforment vos clients satisfaits en porte-paroles de l’entreprise.

# 5 Gagner en réactivité : comme tout va beaucoup plus vite sur les média sociaux, les habitudes changent. Pourquoi un client attendrait-il des jours avant d’avoir une réponse de votre part ? Avec un compte Twitter par exemple, le service consommateurs ou le SAV d’une entreprise peut répondre plus rapidement aux attentes de ses publics.

# 6 Générer des contacts utiles : pour un faible coût, on sollicite facilement l’attention de ses prospects via les média sociaux si l’on sait produire des contenus de qualité répondant à leurs attentes. En échange, ils auront plus facilement tendance à vous communiquer ces précieuses données qui vont vous permettre de les contacter.

# 7 Démontrer sa valeur ajoutée : la production de contenus (texte, vidéo, etc.) liés à l’activité et l’histoire de l’entreprise puis leur partage sur les média sociaux va générer de la confiance, élément indispensable à toute relation commerciale. Qui parle le mieux de vous… que vous ? (A part vos clients !?!)

# 8 Se positionner face à la concurrence : puisque les consommateurs ont pris l’habitude de se renseigner via les moteurs de recherche et leur communauté d’ »amis » avant d’acheter, ne pas pas apparaître sur les média sociaux laisse le champ libre à la concurrence.

# 9 Améliorer son référencement : dans leurs algorithmes complexes et en partie secrets, les moteurs de recherche prennent aussi en compte l’activité des personnes physiques et morales sur les média sociaux. Produire du contenu largement diffusé sur le web 2.0 améliore le positionnement de la marque et de l’entreprise dans les résultats de Google (et consorts).

# 10 Gérer son e-réputation : améliorer sa visibilité sur les moteurs de recherche et «canaliser» les opinions exprimées par les internautes permet à votre entreprise de se façonner une image numérique.

Et vous, voyez-vous d’autres (bonnes) raisons d’investir le web social ?

* Source : article librement inspiré du site g1site.com

« Opinions en ligne » : investir dans l’expertise humaine

Photo D. Boullier

Trois questions à… Dominique Boullier, Coordonnateur scientifique du médialab de Sciences Po.

Moins d’un an après la sortie de votre ouvrage écrit en collaboration avec Audrey Lohard « Opinion mining et sentiment analysis – méthodes et outils », où en sommes-nous ?

Chaque année ou presque, on assiste à un phénomène d’emballement : Second life, Facebook, Twitter, etc. Concernant la fouille de l’opinion, on sort d’une époque de « hype » (à la mode, ndlr) qui a duré 2 ans : tous les professionnels du marketing, de la veille et d’autres domaines voulaient proposer une prestation de ce type à leurs clients. Quitte à prendre n’importe quelle solution disponible sur le marché.

D’aucuns ont laissé croire aux clients qu’on allait pouvoir tout automatiser, avoir une vision globale de l’e-réputation de leur(s) marque(s), avec des données interprétées sur-le-champ, etc. Et même sortir du chapeau des pistes d’actions stratégiques ! Déçus, certains n’en font plus, pensant que tout cela ne vaut rien, en définitive.

Pourquoi ce retour de balancier ?

Il y a une telle habitude au stress, une urgence à trouver des réponses immédiates à une situation donnée que les gens ne pensent plus stratégiquement ! Donc ils essaient des choses en espérant la solution miracle… En vérité, ce genre de logiciels – servant à « fouiller » le web, détecter des opinions et analyser leurs tonalités – doit être utilisé avec précaution. D’emblée, il faut dire la vérité au client : il est illusoire d’en attendre tout. Mais, on va sans doute pouvoir identifier 5 ou 6 idées utiles stratégiquement. Ce qui n’est déjà pas si mal ! Or, même prévenu, le client est déçu. D’où la phase actuelle de désillusion…

Comment faire pour revenir à une vision plus réaliste ?

Il faut proportionner les attentes du client, définir les pré-requis et investir dans l’expertise humaine. En fait, avant de construire des requêtes amorçant l’analyse des tonalités d’opinions, on est obligé de se poser les bonnes questions : par exemple, de quoi est fait tel problème bancaire ? Si on n’est pas du secteur de la banque, on ne peut répondre à cette question. Il faut donc travailler de concert avec les experts du domaine pour construire les attributs d’un problème, à partir desquels on va pouvoir lancer des requêtes via un logiciel.

Or, les clients ne sont pas toujours dans cet état d’esprit. Leur posture consiste à demander des réponses beaucoup trop élaborées, par ailleurs sans consacrer d’expertise humaine en amont de la fouille du web, pendant le processus de recueil des données et ensuite pour analyser les informations recueillies. Ce qui est une erreur…

La réputation n’est pas l’image

Dans le domaine des représentations, il ne faut pas confondre l’image et la réputation. L’image d’une marque, d’une entreprise ou d’une personnalité correspond à la représentation individuelle que chacun s’en fait. Ainsi, je me construis une certaine image d’une personnalité médiatique à partir de mes observations, de mes valeurs, de ma sensibilité, de l’influence (potentielle) des médias sur mon opinion, etc. En revanche, la réputation correspond à la représentation collective qu’on se fait d’une personnalité, organisation ou marque. On dit communément qu’une personne « a mauvaise réputation » ou qu’elle « a une bonne réputation »… La réputation naît d’une multiplicité d’expériences partagées.

De tout temps, image et réputation ont (co)existé. Mais aujourd’hui, si les organisations, les marques et les personnalités publiques se préoccupent de plus en plus de leur réputation sur Internet (e-réputation), c’est que la vitesse de propagation d’une information sur le Net, la diversité des acteurs pouvant participer à sa diffusion (salariés, partenaires, concurrents, consommateurs, etc.) et la trace numérique quasi ineffaçable qu’elle laisse, révolutionnent la communication. Du coup, il est impensable que les personnes morales et physiques – publiques et privées – restent sourdes aux informations (et notamment aux conversations) qui courent sur la Toile. Avant l’avènement du Web 2.0, elles tentaient de maîtriser (tant bien que mal !) leur réputation par une communication descendante, unilatérale. Depuis, la communication a gagné deux nouvelles dimensions : la transversalité et l’interactivité. Les échanges entre internautes ont révolutionné la donne. Les cartes de la communication étant rebattues, les organisations et les personnalités sont contraintes de s’asseoir à la table de jeu. Au risque de perdre la main. La mise. Voire pire…

Mesurer l’image numérique…

Avec le temps, l’e-réputation va prendre de plus en plus d’importance pour les personnes physiques et morales à visibilité publique. Cette tentative de mesure de l’impact numérique d’une administration, d’un individu, d’une entreprise, d’une marque… à travers les forums, blogs, et autres réseaux sociaux traduit une tendance : les internautes donnent de plus en plus leur avis sur le web. Ainsi, dans un dossier paru dans Veille Magazine, on avance que plus de 100 clients donneraient une opinion sur les marques chaque seconde dans le monde… Certes, toutes les citations ne sont pas réellement une source de contenus exploitables. Pour autant, le phénomène va sans aucun doute s’accentuer. Voilà pourquoi des administrations, des entreprises, des agences de communication, des instituts de sondage, etc. s’intéressent de plus en plus aux outils permettant d’évaluer, non seulement leur e-notoriété sur le web, mais surtout leur e-reputation grâce à des mesures de tonalités (négatives ou positives basées sur les verbatims pris dans leur contexte d’apparition sur le web).

Il n’en reste pas moins vrai que le web  n’est pas le lieu de l’expression moyenne et qu’il n’est pas représentatif de l’opinion. De fait, l’e-reputation ne permet d’évaluer qu’une partie de l’influence d’une personne physique ou morale à un instant donné. Mais le temps de diffusion et de relais d’opinions sur le web étant tellement rapide, il est évident que les entreprises ont intérêt à essayer de gérer leur image numérique afin d’anticiper et gérer au mieux  des crises informationnelles. C’est pourquoi il faut replacer l’e-reputation dans son contexte plus large :  une stratégie globale d’influence des idées…

Accord entre le Portail de l’IE et Lingway

C’est officiel depuis le 17 mai 2011 : Lingway et le Portail de l’IE ont signé un accord de partenariat autour de l’e-réputation. Dans le cadre de cet accord, le Portail de l’IE proposera prochainement un indicateur régulier sur l’analyse du discours dans le domaine de l’intelligence économique basé sur Lingway e-reputation, plateforme en SaaS (Software as a service) de veille et d’analyse des opinions abordées et des opinions exprimées sur internet.

Pour sa partie éditoriale, le Portail de l’IE utilisera également  une application développée sur un corpus de sources spécifique et actualisé en permanence, pour produire des rapports d’analyse au fil de l’eau sur des sujets d’actualités concernant la veille, l’intelligence économique, la gestion de crise, le lobbying ou encore la communication d’influence.

Rappelons que le Portail de l’IE est le projet fédérateur de la communauté des acteurs français de l’IE (lire notre article). Lingway est un éditeur de logiciel de moteurs d’analyse et de recherche spécialisés. Il s’appuie sur des composants sémantiques multilingues et des ressources linguistiques métiers pour proposer aux entreprises des solutions d’analyse et de recherche adaptées à leur secteur d’activité.

Source :  Lingway