Catégorie : Médias sociaux

Social Selling : comment choisir une formation

Choisir formation social selling

 

Les formations au Social Selling sont à la mode… Mais le Social Selling n’est pas un effet de mode ! Plutôt une tendance de fond nécessitant divers acteurs, du temps, de l’énergie, de l’argent et une solide formation. Comment orienter votre choix ? Voici quelques pistes…

  •  Les formations aux outils 

Linkedin, Viadeo, Twitter, Facebook, Instagram, etc. ne servent à rien s’ils ne sont pas au service d’objectifs commerciaux, d’abord sélectionnés en fonction des cibles de votre organisation et des contenus à partager, puis utilisés selon un processus permettant d’optimiser le temps qui leur sera consacré.

  •  Les formations au social media

Le Social Selling n’est pas l’utilisation des médias sociaux dans une optique « communication », à vocation corporate. Sur Linkedin, Viadeo, Twitter, les internautes cherchent des informations à valeur ajoutée – répondant à leurs recherches – des échanges personnalisés, de pair à pair, loin de la communication  institutionnelle des marques et des entreprises.

  •  Les formations au community management

Manager une communauté de fans n’est pas du Social Selling : bien qu’il s’agisse d’entretenir et développer des relations sur les médias sociaux comme le fait un community manager, cette démarche consiste à faire progresser vos prospects sur leur parcours d’achat pour vendre…

  • Les formations à la prospection digitale

Nous sommes au cœur du sujet, si la formation explique comment Internet, Google et les réseaux sociaux ont changé le parcours de l’acheteur B2B. Car si le parcours d’achat reste inchangé, le prospect ne sort ni intact (ni indemne !) de son expérience sur le web et les médias sociaux. En ligne, les informations glanées ici et là vont l’aider à faire évoluer la maturité de son besoin. Ensuite et seulement, il consent à rencontrer un commercial. Une des questions clés à laquelle la formation doit vous permettre de répondre : que sait mon prospect de l’offre du marché en me rencontrant en fin de son parcours d’achat ?…

Pour estimer le sérieux d’une formation au Social Selling, voici une liste (non exhaustive) de questions à poser au formateur (et/ou à l’organisme de formation) :

  • quel est son Social Selling Index (SSI) sur Linkedin ? (en dessous de 70, il a sans doute un pratique aventureuse du Social Selling) ;
  • vend-il sa formation via les médias sociaux ? (pour être sûr qu’il pratique ce qu’il est sensé enseigner…) ;
  • quel est le nombre de relations de niveau 1 sur Linkedin ?  ;
  • avance-t-il une méthode de mise en place de la démarche Social Selling en entreprise ?
  • propose-t-il une routine quotidienne du Social Selling, indépendant(e) des outils sociaux utilisés ?
  • a-t-il un numéro d’enregistrement auprès de la Direccte de son lieu d’activité ?
  • propose-t-il une évaluation en début et fin de la formation ?
  • sa formation est-elle adaptable aux spécificités des publics ?
  • formation inter ou intra entreprise ?
  • formation éligible à un OPCA ?
  • une solution « blended learning » (présentiel, mooc, webinaire…) est-elle envisageable ?
  • des clients ont-ils témoigné en faveur de sa formation ?
  • sa formation est-elle diplomate ? Certifiante ?
  • Un suivi post-formation est-il envisageable ?…

Une fois votre petit tour du marché, vous allez pouvoir choisir le prestataire qui vous semblera correspondre le mieux à vos attentes…

 

 

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Que dites-vous après « Bonjour ! » ?

Bonjour !

Sur les réseaux sociaux, cette question demeure centrale, tant la réponse conditionne le futur de vos relations avec vos prospects et clients.

A propos, que dites-vous après « Bonjour ! » dans la « vraie vie  » quand vous rencontrez un prospect ? La réponse, vous la connaissez sans aucun doute, tant vous avez pris l’habitude de préparer votre rendez-vous : profil de l’interlocuteur, historique de la relation, argumentaire sur tablette (ordinateur, mobile), éléments de langage, etc. En arrivant au rendez-vous IRL*, vous échangez une formule de politesse du style : « Bonjour M./Mme Untel ! Comment allez-vous ? » Et puis on enchaîne quelques banalités, histoire de se mettre mutuellement à l’aise (le temps qu’il fait, le lieu de la rencontre…) et enfin on commence à aborder le sujet majeur, celui qui nous réunit, sans lequel nous ne serions pas là : les affaires. Entrent alors en jeu le cycle des questions/réponses, des argumentations, des commentaires, des chiffres, des tableaux, des démonstrations… Bref, tout cela peut se résumer en un mot : contenus.

Rendez-vous sur les réseaux sociaux

Et bien, il se passe exactement la même chose sur les réseaux sociaux. En fait, nous reproduisons digitalement ce que nous faisons « IRL ». Infographie, article, tableau comparatif, vidéo, photo, webinaire, etc. Tous ces contenus sont au service d’un objectif : donner matière à converser (commentaire, « like », InMail LinkedIn, message privé, question ouverte sur un flux d’actualité ou dans un groupe, etc.). Contenus et conversations sont indissociables sur les réseaux sociaux.

Et comme dans la vraie vie, tout importe digitalement : la présentation (le profil social), la qualité des contenus postés (forme/fond – c’est-à-dire contenant/contenu), la façon de contacter l’Autre (les messages pour initier et entretenir la relation), le fait de respecter ses engagements (dire ce que l’on va faire et – surtout – faire ce que l’on a dit), la capacité à écouter l’Autre plutôt que soi (!), le choix du moment opportun pour proposer un appel téléphonique, un Skype, un rendez-vous physique, etc.

Alors quelle différence ? Aucune, à un détail près – mais de taille : celui ou celle qui accepte de converser avec vous sur les réseaux sociaux est – bien souvent –  une personne qui sent que vous seriez en mesure de répondre à ses attentes. Et ça change tout ! Car, à la différence d’une prospection à froid ( « cold calling ») où vous allez à la pêche en poussant une offre sans savoir si elle peut intéresser votre interlocuteur, la personne qui échange avec vous sur les réseaux sociaux est la plupart du temps un acheteur potentiel. Ou bien un concurrent. Ou encore quelqu’un ayant du temps à perdre… Mais, dans tous les cas, vous le saurez vite 😉

Les contenus au centre…

Conséquence : la qualité des contenus que vous avancez sur les réseaux sociaux doit demeurer au centre de votre activité sociale. Avec une question majeure : comment mes contenus peuvent-ils répondre aux problématiques de mes prospects, de telle sorte que ces derniers viennent vers moi pour en savoir plus sur mon offre ? Pour les marqueteurs et les commerciaux, la figure de style consiste à se positionner du point de vue de leurs prospects plutôt que de leur offre. Car les prospects ont désormais pris l’habitude – et le goût – de s’informer en ligne, seuls, avant de contacter un commercial.

…Et l’humain au cœur des réseaux sociaux

Vos prospects et clients attendent du relationnel en place et lieu du promotionnel !! (au passage, voilà pourquoi ils sont plus enclin à suivre des personnes que des marques sur les réseaux sociaux ;-)) L’humain fait la différence, comme dans la vraie vie ! Aujourd’hui, je ne suis pas seul à constater que beaucoup de professionnels manquent de rigueur dans leur travail : faute de temps ? Incompétence ? Négligence ?  Peu importe la ou les causes, cela se remarque très vite : un défaut de présentation (pas de photo professionnelle, pas de formule de politesse, des fautes d’orthographe à tout-va, du « zapping » relationnel, etc.) ou un défaut de prestations (inadaptation de l’offre à la demande, décalage entre la promesse et la réalisation, manque de pertinence dans la réflexion,…). Du coup, les professionnels attentifs, méticuleux et précis ont toutes les chances faire la différence, sur le web comme IRL.

Loin du court-termisme et de la rentabilité à tout prix, la qualité du service rendu est plus que jamais d’ac-tua-li-té. Et ça, c’est une sacrée bonne nouvelle, non !?!?

*  « IRL » = « in real life » = dans la vraie vie

Arrêtez de ne penser qu’aux outils (sociaux) !

Linkedin, Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Google+…   De formidables outils de mise en relation et d’engagement pour les marques. On en oublierait (presque) l’essentiel : quels objectifs ces médias sociaux servent-ils ?!?!

Définition du mot Outil :  « Élément d’une activité qui n’est qu’un moyen, un instrument : les statistiques sont un outil indispensable pour une bonne gestion. » (Larousse). Pour réussir sa prospection digitale via le Social Selling, mieux vaut ne pas mettre la charrue avant les bœufs ! (un adage restant d’actualité, même sur le web). Car les outils ne sont que des moyens… Une lapalissade qu’il faut encore, et encore, répéter. Pour mettre en place une démarche cohérente de social selling et escompter un retour sur investissement, il faut être cartésien,  c’est-à-dire adopter une méthode de déploiement du Social Selling dans l’entreprise.

Mettre les bonnes questions sur la table

Se poser les bonnes questions, voir la question centrale ! Si mon entreprise veut investir les réseaux sociaux, la moindre des choses consiste à se mettre autour d’une table, prendre un papier et un crayon (le bon vieux papier/crayon qui nous libère quelques instants de l’ordinateur ;-)) puis commencer… par le commencement :

  • Pour l’image et la réputation de l’entreprise, la détection de nouvelles tendances, la compréhension des attentes de mes prospects, le contact direct avec mes clients etc., quel serait le coût de ne pas aller sur les réseaux sociaux !?!?
  • Quels sont les indicateurs clés de performance permettant de relier les objectifs commerciaux de l’entreprise à son activité sur les réseaux sociaux ?
  • Qu’attendre des réseaux sociaux en matière de chiffre d’affaires additionnel ?
  • Quels réseaux sociaux choisir afin d’engager mes prospects, partenaires et clients – et saisir ainsi les meilleures opportunités d’affaires ?
  • Quelle stratégie de contenus vais-je déployer pour concevoir, puis diffuser des contenus à valeur ajoutée sur les réseaux sociaux ?
  • Quels collaborateurs impliquer dans cette démarche de prospection digitale ?
  • Comment faire travailler ensemble des métiers qui ont coutume de s’ignorer (voir pire) ?
  • Comment s’assurer que le discours tenu par les collaborateurs de l’entreprise sur les médias sociaux vont servir celle-ci ?
  • Quelles ressources engager pour se donner les chances de réussir sur les médias sociaux (humain, temps, argent) ?
  • Comment évaluer le retour sur investissement (quantitatif bien sûr, mais également qualitatif) sur les réseaux sociaux ?
  • Comment gérer le risque réputationnel sur les médias sociaux ?…

Prendre le temps et la peine de répondre à ces questions demeurent une condition sine qua non sans laquelle la prospection digitale risque de tourne court  : manque d’engagement des collaborateurs (et des prospects !), défaut de synergie entre les départements Marketing/Commercial/Communication, mais également entre le management et le terrain, des résultats aux abonnés absents, une volatilité des clients,…

Se focaliser sur les outils permet de faire l’économie d’une réflexion stratégique. Un penchant partagé par toutes les entreprises osant se lancer dans des projets hasardeux… Tout en attendant des résultats probants sans avoir fixé d’objectifs au préalable !

 

 

 

 

 

 

“Social selling” : une expression trompeuse…

 

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Article posté sur le blog de Faber Content. Pour lire l’article en entier, il suffit de cliquer sur le lien ajouté en bas de cet extrait…

 

Aujourd’hui, le social selling est une des tendances du marketing digital : articles et conférences sur le sujet fleurissent comme au printemps. Cependant, il ne s’agit pas d’un effet de mode, ni d’un simple “buzzword” comme disent les anglo-saxons. Mais bien une lame de fond, un tsunami concernant aussi bien les métiers de la vente, du marketing, des relations publiques et de la communication au sens large, les ressources humaines pour ne citer qu’eux. Grands comptes, ETI, PME/PMI, startup… Entrepreneurs et chefs d’entreprise, managers et opérationnels… Le social selling concerne en réalité beaucoup de monde !

Social selling # vente sociale

 “Social selling” : ces deux mots ne disent pas ce qu’ils recouvrent. Le social selling n’est pas de la vente sociale, autrement dit le fait de vendre sur les réseaux sociaux professionnels. En fait, il s’agit de prolonger dans l’univers numérique ce que chacun fait dans sa “vraie” vie professionnelle : soigner sa présentation, présenter clairement mais brièvement ce que l’on fait, savoir engager la conversation, comprendre ce que fait son interlocuteur, repérer en quoi mon activité peut coller à ses attentes et besoins. Et si tel est le cas, le faire évoluer dans son parcours d’achat afin de lui vendre mon ou mes produit(s), service(s), solutions. Et tout cela via les réseaux sociaux professionnels – Linkedin en tête (mais pas que).

  • Soigner sa présentation ? Votre profil social ;
  • Résumer ce que l’on fait ? Votre proposition de valeur ;
  • Engager la conversation ? Avec des contenus qui intéressent votre interlocuteur ;
  • Comprendre ce que fait l’autre, ses besoins et attentes ? Poser des questions pertinentes ;
  • Le faire évoluer dans son parcours d’achat ? Identifier son degré de maturité ;
  • Vendre ? Tenter, grâce à cette relation nourrie d’informations, de figurer parmi les candidats retenus par l’acheteur.

Pour lire la suite, c’est ici

Vente : l’approche centrée sur le processus

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Après l’approche centrée sur le client, puis celle centrée sur le vendeur, voici l’approche centrée sur le processus de vente.

La mise en place d’un processus de vente suppose que l’entreprise cherchant à vendre ses produits/services/solutions à des acheteurs ait défini les stades de développement d’une opportunité : une fois ces étapes définies puis expliquées à la force de vente, il faut que les commerciaux soient en mesure d’identifier à quelle étape de ce processus de vente se trouve leurs prospects.

Voici un exemple de processus en 7 étapes, où le processus de vente se cale sur le processus d’achat de l’acheteur, étape par étape.  :

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Evidemment, le processus de vente est très lié à l’activité et à la culture de l’entreprise… Mais, cette logique n’est pas sans rappeler l’approche centrée sur le client puisqu’il s’agit de comprendre le degré de maturité du prospect : est-il au stade 1, 2, 3, etc. ?

Combien existe-t-il de phases dans ce processus de vente ? Au minimum 4 étapes* :

  • Identifier les prospects : la capacité du vendeur à collecter l’information utile vont lui permettre de détecter des opportunités parmi son réseau et, au delà, parmi les contacts de ses contacts ;
  • Gagner l’adhésion du prospect : comprendre le processus de décision chez le prospect (et donc les personnes avec qui se connecter dans son entreprise), sans oublier de mobiliser les personnes que l’on connait dans son réseau pour influer sur la prise de décision du prospect ;
  • Construire la solution ad hoc : au sein de l’entreprise « vendeuse », savoir mobiliser les compétences pour élaborer l’offre adéquate pour chaque prospect ;
  • Finaliser la vente : répondre aux dernières interrogations du prospect et mettre en avant les succès/réalisations avec les autres clients de l’entreprise « vendeuse ».

L’intérêt de la démarche est de mettre en exergue l’utilisation de différents réseaux professionnels : respectivement celui du vendeur, celui de l’entreprise prospectée, celui de l’entreprise qui vend et enfin celui des clients de cette même entreprise.

On peut également noter que les réseaux sociaux professionnels sont très utiles pour developper cette approche centrée sur le processus, puisqu’ils permettent de faire de la veille sociale pour identifier des prospects, de cartographier le processus de décision chez les prospects, de mobiliser et concerter en interne les personnes clés pour établir une offre sur mesure, et enfin de rassurer le prospect par des clients témoignant de la capacité de l’entreprise vendeuse à réaliser les prestations attendues…

* https://hbr.org/2006/07/better-sales-networks

 

 

 

Vente : l’approche centrée sur le vendeur

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Après l’approche centrée sur le client, voici celle consistant à améliorer les capacités du vendeur afin d’être plus performant, en deux mots : vendre plus… Mais sur quelles bases former ou repérer un bon vendeur ?!?!

Dans leur livre « Insight selling »*, les auteurs Mark Schultz & John E. Doerr ont enquêté auprès d’un large panel d’acheteurs pour identifier les critères en vertu desquels les vendeurs ont le plus de chances de réaliser leur vente. Deux surprises ressortent de cette étude statistique : ceux qui ont les meilleurs résultats vendent de manière très différentes des autres vendeurs ! Et surtout, ils vendent de façon similaire, si on les compare entre eux…

Ainsi, trois caractéristiques les distinguent :

  • la capacité à connecter au sens propre et figuré ;
  • la capacité à convaincre ;
  • la capacité à collaborer.

Les qualités essentielles du commercial

Connecter : ils savent avant tout tisser des liens forts avec leurs clients. Mais également connecter (au sens figuré) les besoins de leurs prospects/clients avec les atouts de leurs produits/services/solutions. En fait, ils savent détecter ce dont manque l’acheteur, et comment y remédier.

Convaincre : ils travaillent essentiellement sur la conviction, pour prouver à l’acheteur qu’ils apportent le meilleur rapport sur investissement. Mais également que leur offre présente un risque acceptable pour leur prospect/client, autrement dit le meilleur choix possible parmi l’offre du marché.

Collaborer : ils savent collaborer avec leur client, par exemple en l’éduquant pour le faire monter en compétence, et l’amener ainsi à percevoir différemment son métier, ses enjeux et la manière dont l’offre avancée répond à son questionnement.

On peut dégager au moins 2 conséquences majeures à partir de ces critères communs :

  • la valeur d’un produit/service dépend moins de ses qualités intrinsèques que de la capacité du vendeur à mettre en adéquation son offre avec les besoins détectés ou exprimés par l’acheteur ;
  • le marketing de contenu doit moins vanter les caractéristiques d’une offre que démontrer comment et pourquoi elle résout les problèmes des futurs clients.

En outre, les médias sociaux auprès desquels les acheteurs-  B2B comme B2C – se réfèrent désormais avant d’entrer en contact avec un commercial sont une aubaine pour ces vendeurs. Ils facilitent en effet la connexion avec les acheteurs (par exemple via les réseaux sociaux LinkedIn, Twitter, Google Plus, etc.), favorisent la conviction avec la mise en ligne de contenus sur mesure (vidéo, article de blog, infographie, webinaire…) et enrichissent la collaboration en facilitant la coopération en ligne, à tout moment, avec les prospects et clients.

 

* « Insight selling » : Surprising research on what sales winners do differently –  de Mark Schultz & John E. Doerr (2014) – http://eu.wiley.com/WileyCDA/WileyTitle/productCd-1118875354.html

Le social selling, selon LinkedIn

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Le social selling Roadshow 2016 (#socialselling2016) de Linkedin a fait étape au Cercle National des Armée, à Paris, le 18 octobre dernier. Bref retour sur un baroud bien rôdé auquel ont répondu quelque 200 invités.

Ce grand show à l’américaine a débuté par un bref rappel des constats qui ont incité LinkedIn à développer « LinkedIn Sales Solutions », c’est-à-dire l’offre Sales Navigator pour les commerciaux :

  • la vente traditionnelle ne fonctionne plus (notamment le « cold calling » => 90% des décideurs n’y répondent pas) ;
  • plusieurs personnes sont impliquées dans le processus d’achat B2B ;
  • les acheteurs privilégient les sources multicanal pour trouver de l’information avant de contacter un commercial ;
  • il y a 7 fois plus de commerciaux que de professionnels RH sur LinkedIn…

43% des contrats sont « à risque »

Selon les études LinkedIn – réalisées à partir de son Economic Graph (l’équivalent du « social graph » de Facebook) – il est dangereux pour un vendeur de se fier à un seul décideur dans une entreprise. Pourquoi ? En moyenne – avec tous les écarts qu’une moyenne ne montre pas ! – un commercial doit influencer 5,4 décideurs… Ne serait-ce parce que les budgets concernant certains achats impliquent diverses directions  : achats, marketing, IT, ventes, etc.

En outre, le turnover des décideurs complique la prise de décisions :

  • directeur des ventes : 32 mois en poste ;
  • directeur marketing : 29 mois en poste ;
  • directeur informatique : 29 mois en poste ;
  • directeur des SI : 34 mois en poste.

Et que dire du turnover dans votre entreprise ? En moyenne, 25% des commerciaux quittent leur poste dans l’année (toujours selon LinkedIn) !

Résultat ? En cumulant le taux de départ interne (vos commerciaux) + le taux de départ chez le client (décideur(s)), LinkedIn estime que 43% des contrats sont « à risque »…

Passer d’un lien à un réseau d’influenceurs

Du coup, et c’est l’argument choc de LinkedIn, l’offre Sales Navigator – alliée au processus du Social Selling – permet de renforcer les relations avec vos prospects/clients comme avec vos employés, quelle que soit l’organisation dans laquelle ils sont  – puisque vous pouvez entretenir des relations avec ces personnes en les suivant tout au long de leur parcours professionnel.

L’idée majeure pour augmenter vos chances de vendre en B2B consiste donc à identifier un réseau d’influenceurs au sein de vos prospects (avec la recherche avancée de Sales Navigator, mais également grâce à votre réseau de relations), puis entrer en contact avec eux, suivre leurs actualités, échanger des contenus et tenter ainsi d’influencer leur décision, c’est-à-dire faire en sorte d’être dans la liste des heureux prestataires sélectionnés… avant d’entamer la phase de négociation d’un contrat.

Etre au cœur des processus commerciaux

Parmi les nouveautés annoncées en direct pour 2017, le déploiement du CRM Partner Program pour synchroniser les fonctionnalités de Sales Navigator avec les principaux  CRM du marché : après Salesforce, Microsoft Dynamics, le CRM Partner Program est en cours de déploiement avec le SAP Hybris, Oracle, NetSuite, SugarCRM et HubSpot. En outre, LinkedIn a lancé la première intégration de Sales Navigator avec la messagerie Gmail.

Car Linkedin veut être au cœur des processus commerciaux. Comment ? En simplifiant au maximum l’intégration de Sales Navigator avec les systèmes de communication (messageries électroniques) et avec les systèmes d’enregistrement des leads (les CRM). La route est tracée…

 

 

 

 

Social selling : un bouillon de cultureS

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La prospection digitale B2B sur les réseaux sociaux professionnels (social selling) est une affaire de culture commerciale, digitale, d’intelligence économique et de l’écrit. Un mix culturel en somme !

Les commerciaux sont souvent originaires des filières d’ingénieur ou de technicien. En effet, rares sont ceux qui, après avoir été formés sur les bancs d’HEC, l’ESSEC ou de l’ESCP Europe (pour ne citer que ces trois « grandes écoles »), mènent une carrière de vendeurs. D’aucuns préférènt le marketing ou la finance. En arrière-plan, cette idée toute faite : commercial ? Une activité de menteur patenté, un métier sans noblesse, etc. Alors que la vente, c’est d’abord un état d’esprit… (C’est pourquoi de bons vendeurs peuvent venir d’autres horizons que des filières commerciales).  Et que vendre reste le nerf de la guerre, le présent et l’avenir d’une entreprise, la condition sine qua non d’une affaire pérenne ! Mais ce cliché bien ancré est en passe de changer, en partie grâce aux réseaux sociaux et au web.

Une « digitalisation » très hétérogène

Car les commerciaux sont avant tout des internautes comme les autres qui utilisent les réseaux sociaux et le web pour s’informer. Certes, la culture digitale – même si elle progresse – demeure très hétérogène : les jeunes ne sont pas forcément les meilleurs utilisateurs du web et des réseaux sociaux : confondant outils, objectifs et stratégie, certains sont happés par la technologie sans être en mesure de prendre du recul. Quant aux moins jeunes, ils ne sont pas forcément les plus mal lotis, car ayant vécu sans les médias sociaux et le web, ils sont contraints de s’y mettre, d’en comprendre les enjeux, les rouages et les limites. Leur approche digitale est plus mesurée, sans doute, mais aussi plus critique. Sans oublier les différences de culture digitale selon les secteurs d’activité et les métiers exercés : l’univers IT est plus digitalisé que l’industrie ; la communication est plus connectée que la comptabilité, etc.

Big data & renseignement économique

La culture d’intelligence économique – sous l’aspect du renseignement économique à partir de sources ouvertes (web documentaire, web social, web de l’information, etc.) – émerge peu à peu, notamment sous l’impulsion de formations comme celles dispensées par l’Ecole de Guerre Economique. Faire de la veille, c’est entrer dans un processus d’écoute, d’observation, de recueil, puis d’analyse des informations. En phase de prospection, il s’agit de répondre à ce type de questions : où s’expriment mes prospects ? Que disent-ils ? Que cherchent-ils comme informations ? Quel est leur écosystème ?  Où en sont-ils dans leur parcours d’achat ? Etc. Vieux comme le monde, me direz-vous. Oui, mais avec le web, les réseaux sociaux et le Big Data, les acteurs économiques cherchent à « donner du sens » à l’infobésité : séparer le bon grain de l’ivraie, le signal faible du bruit…

Le retour de l’écrit

Il faut ajouter à tout cela le rééquilibrage d’une culture commerciale très « orale » (la tchache, le bagou, etc.) en faveur d’un langage écrit grâce (et à cause) du web et des réseaux sociaux : le contenu, celui qui sert à engager la conversation après avoir dit « bonjour ! », nécessite quelque talent rédactionnel : rédiger, argumenter, débattre, polémiquer redevient un atout, à partir du moment où l’on ne fait pas trop de fautes grammaticales, syntaxiques, orthographiques (!!). Et que l’on a quelque chose à dire qui peut interpeller…

Tout va vite, trop vite avec les TIC. Paradoxalement, les êtres humains, co-créateurs consentant du développement de ces technologies, mettent du temps à les assimiler… Mais pas tous ! Nombre d’acteurs économiques et financiers, avides et ivres de vitesse, se nourrissent de la technologie pour automatiser, rentabiliser, « productiviser » à outrance. Résultat : tout s’emballe, le temps semble compressé de toutes parts ! On peut le déplorer. Mais ceux qui ne pratiquent pas cette écoute sociale passent à côté d’opportunités commerciales… que d’autres sauront saisir !

 

Social selling : aligner marketing/commercial/communication 

Alignement marketing:commercial:communication

La prospection sur les réseaux sociaux professionnels ne peut être le fait d’individus isolés, mais le fruit d’une concertation entre des acteurs aux objectifs à la fois différents et complémentaires…

Les contenus demeurent un levier majeur pour entrer en contact avec vos prospects sur les réseaux sociaux professionnels. Il existe deux grandes types de contenus : ceux de votre entreprise (cas clients, retour d’expériences, webinaires, livres blancs, infographies, etc.). Et les contenus que vous pouvez trouver sur le web (curation de contenus).

Cependant, les contenus diffusés sur les réseaux sociaux doivent tenir compte des objectifs de l’entreprise, et de leur déclinaison en termes commerciaux, marketing et communication. En outre, ils doivent coller au parcours d’achat du prospect, au risque de faire chou blanc… Du coup, prendre la parole et partager des contenus au nom de l’entreprise sur les réseaux sociaux requiert des préalables. Au bas mot, une ligne de conduite (ou charte d’expression). Mieux, une concertation étroite entre les services marketing, commercial et communication.

  • Les commerciaux : au plus près du terrain – ils sont à même de remonter toutes les signaux faibles issus des clients et prospects (degré de satisfaction concernant les produits/services, avis sur la relation client en général, attentes en matière de nouveaux services/produits, etc.). Autant d’informations précieuses qui peuvent servir à élargir l’offre de l’entreprise, créer d’autres contenus à valeur ajoutée, etc. ;
  • les marketeurs : ils sont censés élaborer des contenus destinés au commerciaux. Des contenus synchronisés avec le parcours d’achat du prospect pour que la force de vente puisse « alimenter » les acheteurs potentiels en informations, et les faire évoluer dans leur réflexion, selon leur degré de maturité et de connaissance de l’offre du marché. Des contenus donnant envie aux prospects de partager leurs besoins, leurs attentes, leurs réflexions et même leurs doutes avec vous. Bref des contenus suscitant de l’engagement et des conversations ;
  • les communicants : ils donnent le ton de l’expression, au nom de l’entreprise. Mais sur les réseaux sociaux, la communication corporate se séduit pas. Il faut changer de discours – poser des questions, proposer des quizz, etc. Et puisque tout le monde peut prendre la parole, la moindre des choses est de fournir aux collaborateurs une charte d’utilisation et d’expression sur ces réseaux afin de leur indiquer les grandes lignes directrices de la « social communication » de l’entreprise, tant sur le fond que sur la forme.

Vous avez dit Smarketing ?

Ce travail d’alignement entre le marketing et le commercial porte le nom de smarketing. Il faudrait sans doute y ajouter la dimension « communication », tant la prise de parole sur les réseaux sociaux demande une adaptation du discours des marques au mode « conversationnel » de ces plateformes sociales.  Encore un néologisme à créer !!

Le smarketing, c’est aussi un moyen d’échanger sur la définition des buyer persona, la qualification des leads (comment orchestrer la transition d’un contact identifié comme mûr  par le marketing vers le commercial), éviter les incompréhensions culturelles entre marqueteurs et vendeurs, etc.

La prise de parole sur les réseaux sociaux professionnels demande à être orchestrée et débattue entre des acteurs aux objectifs et aux enjeux différents, mais dont la finalité est la même : faire croître le business d’une entreprise. Le social selling est une formidable opportunité de rapprocher ces acteurs… et faciliter la transition digitale d’une organisation.

Les contenus doivent jalonner le parcours d’achat

Image caddie:contenus & parcours d'achat

Avec internet, la manière dont vos prospects prennent leur décision d’achat a radicalement changé. Les contenus vous aident à les guider jusqu’à vous…

Internet a révolutionné le parcours d’achat des prospects : grâce à la masse de données disponibles sur le web, il est devenu beaucoup plus facile de s’informer en ligne avant d’acheter. 71 à 89% des décisions d’achat débuteraient par une requête sur un moteur de recherche (source : Hubspot). Et 57% du processus d’achat serait fait avant de parler à un commercial (source : Iko-system). Conséquence : le prospect diffère son face-à-face avec la force de vente…

Parcours d’achat & contenus

Afin de s’inscrire dans le processus de questionnement des internautes, il faut être en mesure de proposer des contenus qui répondent à leurs recherches, des contenus pertinents qui vont jalonner leur parcours d’achat : identification du problème > recherche de solutions > décision d’achat. Ceci pour les aider à mûrir leur décision, à choisir une solution, la meilleure, la plus belle, évidemment la vôtre 😉

Quels contenus ? L’essentiel réside moins dans la forme (infographie, article, vidéo,…) que sur le fond : quelles informations dois-je délivrer pour aider mon prospect à mûrir sa réflexion et l’accompagner ainsi jusqu’à sa décision d’achat ?  En fait, nous sommes tous sensibles au discours expérimenté qui permet de se forger une opinion sur un produit, un service, une solution… Sur le web, c’est pareil !

Pourquoi ? Comment ? Qui ?

Pour satisfaire les interrogations de votre futur acheteur, vous devez répondre aux 3 questions fondamentales qu’il se pose avant de passer à l’acte :

  • Pourquoi ? Le prospect cherche à clarifier sa « problématique » (Ex. : « Pourquoi mes prospects ne me prennent-ils plus au téléphone ? » => Réponses : trop de sollicitations, argumentation en décalage avec ses préoccupations, etc.) ;
  • Comment ? Comment trouver la/les solutions à mon problème (Ex. : « Comment contacter mes prospects autrement ? » => Réponses : le social selling, l’inbound marketing, etc.) ;
  • Qui ? Quel prestataire choisir en fonction de mes objectifs, de mon budget, etc. (Ex.: « Quelle formation/prestation répondra le mieux à mes attentes ? » => Réponses : comparaison des offres de formation, témoignages de clients formés, etc.).

La curation de contenu

Mais le contenu « maison », c’est-à-dire créé par votre entreprise, ne suffit pas. Et si d’autres s’exprimaient à votre place ? Des influenceurs tels des médias ou des personnalités ou encore des blogueurs influents dans votre domaine, des « ambassadeurs » comme des clients qui témoignent de leur expérience, etc.  Exemple : « Médias sociaux & organisations commerciales : croissance et performance  ? »

La recherche de contenus « tiers » – c’est-à-dire produits par d’autres – s’appelle la curation de contenus (vidéo, article, infographie, etc.). Outre l’avantage de faire parler des tiers à votre place, ces contenus vous font économiser du temps, de l’énergie et de l’argent… Et puis, vous faites de la veille sur votre domaine d’activité ;-). Non négligeable.

La règle des 80/20

La règle couramment appliquée est la suivante : 80% de contenus « tiers » pour 20% de contenus « maison ». Pourquoi ? Rappelez-vous que les internautes cherchent avant tout un contenu « utile », non de la publicité… Donner pour recevoir, c’est l’approche gagnante du marketing de contenu.