Vente : l’approche centrée sur le client

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Il existe différentes approches commerciales. Focus sur l’approche centrée sur le client !

Dans cette démarche, le commercial doit se focaliser sur le comportement de son prospect et son processus de décision. Autrement dit, comprendre le fonctionnement du client pour être en mesure d’influencer le processus décisionnel dans le parcours d’achat.

Selon cette approche, le client passe par 3 phases différentes, parfois difficiles à cerner (plus une, appelée l’implémentation). Les meilleurs vendeurs sont ceux dont le comportement et le discours s’adaptent à chacune de ces phases, trois étapes que l’on retrouve aussi bien en B2C qu’en B2B :

  • la reconnaissance d’un besoin ;
  • l’évaluation des options ;
  • la résolution des préoccupations.

1- La reconnaissance d’un besoin

Le client prend conscience d’un problème : il s’agit en fait d’une insatisfaction (mon fournisseur ne me livre pas à temps), d’un besoin non assouvi qu’il va falloir remplir (refonte du site web de l’entreprise, mettre en place un CRM), etc. Pendant cette phase, la stratégie consiste à développer l’insatisfaction du prospect : par un jeu de questionnement, le vendeur va aider le client à mettre en évidence un besoin encore mal exprimé. Formuler le problème, c’est permettre au prospect et au vendeur de s’accorder sur ce qui est en jeu.

2 – L’évaluation des options

Le client cherche a évaluer toutes les solutions du marché : il va sélectionner des prestataires pour évaluer leurs offres (prix, services, délais, réputation, équipe, etc.). Pour vous, vendeur, il s’agit de lui présenter la ou les solutions susceptible(s) de séduire le prospect. La visibilité sur le web est fondamentale, puisque le premier réflexe d’un acheteur, c’est d’aller faire un tour sur internet pour savoir ce que dit Google sur le sujet en question, mais également sur les réseaux pour voir ce que disent les internautes sur ce même sujet, sur les produits, les solutions, etc.

3 – La résolution des préoccupations

Le prospect a fait son choix. Le vôtre ! Mais… il a encore besoin d’être rassuré avant de signer : il vous questionne sur les prix, votre entreprise, vos références, etc. Il fait jouer sa connaissance de l’offre et il s’en sert pour être sûr que vous soyez le bon prestataire, (même si votre offre l’a déjà séduite). C’est la phase de négociation proprement dite. Vendeur, vous faites en sorte de le rassurer, et de répondre à toutes les interrogations.

L’implémentation

En plus de ces 3 phases, il en existe une 4e : celle où le prospect une fois devenu client, confiant en vous et dans son choix, est en bonne disposition pour acheter autre chose. Il s’agit alors d’essayer – soit de vendre des options supplémentaires (à la solution déjà contractualisée), voire un autre produit/service…, soit à préparer de futures ventes en tentant de trouver d’autres contacts dans l’entreprise nouvellement cliente.

En somme, dans cette approche centrée sur le client, la difficulté consiste à déterminer à quelle phase est le prospect (1, 2 ou 3 ?) afin de l’accompagner progressivement à passer à l’étape suivante pour emporter l’affaire…

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