« Opinions en ligne » : investir dans l’expertise humaine

Photo D. Boullier

Trois questions à… Dominique Boullier, Coordonnateur scientifique du médialab de Sciences Po.

Moins d’un an après la sortie de votre ouvrage écrit en collaboration avec Audrey Lohard « Opinion mining et sentiment analysis – méthodes et outils », où en sommes-nous ?

Chaque année ou presque, on assiste à un phénomène d’emballement : Second life, Facebook, Twitter, etc. Concernant la fouille de l’opinion, on sort d’une époque de « hype » (à la mode, ndlr) qui a duré 2 ans : tous les professionnels du marketing, de la veille et d’autres domaines voulaient proposer une prestation de ce type à leurs clients. Quitte à prendre n’importe quelle solution disponible sur le marché.

D’aucuns ont laissé croire aux clients qu’on allait pouvoir tout automatiser, avoir une vision globale de l’e-réputation de leur(s) marque(s), avec des données interprétées sur-le-champ, etc. Et même sortir du chapeau des pistes d’actions stratégiques ! Déçus, certains n’en font plus, pensant que tout cela ne vaut rien, en définitive.

Pourquoi ce retour de balancier ?

Il y a une telle habitude au stress, une urgence à trouver des réponses immédiates à une situation donnée que les gens ne pensent plus stratégiquement ! Donc ils essaient des choses en espérant la solution miracle… En vérité, ce genre de logiciels – servant à « fouiller » le web, détecter des opinions et analyser leurs tonalités – doit être utilisé avec précaution. D’emblée, il faut dire la vérité au client : il est illusoire d’en attendre tout. Mais, on va sans doute pouvoir identifier 5 ou 6 idées utiles stratégiquement. Ce qui n’est déjà pas si mal ! Or, même prévenu, le client est déçu. D’où la phase actuelle de désillusion…

Comment faire pour revenir à une vision plus réaliste ?

Il faut proportionner les attentes du client, définir les pré-requis et investir dans l’expertise humaine. En fait, avant de construire des requêtes amorçant l’analyse des tonalités d’opinions, on est obligé de se poser les bonnes questions : par exemple, de quoi est fait tel problème bancaire ? Si on n’est pas du secteur de la banque, on ne peut répondre à cette question. Il faut donc travailler de concert avec les experts du domaine pour construire les attributs d’un problème, à partir desquels on va pouvoir lancer des requêtes via un logiciel.

Or, les clients ne sont pas toujours dans cet état d’esprit. Leur posture consiste à demander des réponses beaucoup trop élaborées, par ailleurs sans consacrer d’expertise humaine en amont de la fouille du web, pendant le processus de recueil des données et ensuite pour analyser les informations recueillies. Ce qui est une erreur…

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