La réputation n’est pas l’image

Dans le domaine des représentations, il ne faut pas confondre l’image et la réputation. L’image d’une marque, d’une entreprise ou d’une personnalité correspond à la représentation individuelle que chacun s’en fait. Ainsi, je me construis une certaine image d’une personnalité médiatique à partir de mes observations, de mes valeurs, de ma sensibilité, de l’influence (potentielle) des médias sur mon opinion, etc. En revanche, la réputation correspond à la représentation collective qu’on se fait d’une personnalité, organisation ou marque. On dit communément qu’une personne « a mauvaise réputation » ou qu’elle « a une bonne réputation »… La réputation naît d’une multiplicité d’expériences partagées.

De tout temps, image et réputation ont (co)existé. Mais aujourd’hui, si les organisations, les marques et les personnalités publiques se préoccupent de plus en plus de leur réputation sur Internet (e-réputation), c’est que la vitesse de propagation d’une information sur le Net, la diversité des acteurs pouvant participer à sa diffusion (salariés, partenaires, concurrents, consommateurs, etc.) et la trace numérique quasi ineffaçable qu’elle laisse, révolutionnent la communication. Du coup, il est impensable que les personnes morales et physiques – publiques et privées – restent sourdes aux informations (et notamment aux conversations) qui courent sur la Toile. Avant l’avènement du Web 2.0, elles tentaient de maîtriser (tant bien que mal !) leur réputation par une communication descendante, unilatérale. Depuis, la communication a gagné deux nouvelles dimensions : la transversalité et l’interactivité. Les échanges entre internautes ont révolutionné la donne. Les cartes de la communication étant rebattues, les organisations et les personnalités sont contraintes de s’asseoir à la table de jeu. Au risque de perdre la main. La mise. Voire pire…

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